决心和行动是两码事。

刚准备做拉雅的时候，我就下了一个决心：“不满意，就扔掉”。也就是说，如果客户对在拉雅网上定制的服装不满意不喜欢，那我们就为客户重新定制一件，请客户直接把原来那件扔掉，不必寄回来了。

当时，为此准备的客服话术是：“请帮我扔了。”几十个人参加客服培训，每个人都练习过这句话，而且，还练习过好几遍。

但这一条最终还是没有写到我们的承诺里，承诺里只写了“无条件退货”，“不合适的服装可以返修或重做”。执行无条件退货的方法是，我们退款，客户退货。

“请帮我扔了”，这句话最终还是没有派上用场。

为什么会这样？

首先，服装定制行业的规矩是不合适就返修，连重做都是万不得已的事。这种行业惯例，我们也很难改变。其次，扔掉也真的是实实在在的成本，何况我们的衣服卖得还并不贵。

但我们最终觉得还是要执行这条政策，这是因为没有顾客愿意去穿一件修得乱七八糟的衣服，本来高高兴兴定制一件衣服，反反复复地给我修理，一件新衣服就变成了一件旧衣服（从技术的角度看，无论改得多好，其实也赶不上新衣服）。反正要是我自己遇到这种情况，我就不高兴。再者，衣服不合适，还让往回寄，重新包装，找物流公司，等物流员，很麻烦，很窝火。

因此，一定要将客户的损失降到最低，执行不满意就扔掉的政策。

终于有一天，“请帮我扔了”派上了用场。

一个客户定制了一条裤子，收货后感觉到有点肥，要求客服把裤腿改瘦一点，客服告诉他：别改了，我为您重新定制一条，那一条就请帮我扔了。客户听了以后，非常诧异，也非常高兴。感觉到客户很满意，我们的客服也非常高兴，一见到我就跟我说：黄总，我叫客户把不合适的裤子扔了，客户果真很高兴呢。

我听了也很高兴。

是的，己所不欲勿施于人，我不想穿改过的裤子，也不想费事地去退货，那就不要让客户穿改过的裤子，不要让客户去退货，这是一个很浅显的道理。

虽然这样做，需要我们努力去提高服务水平，提高设计水平，提高制造水平，但我不觉得累，我更觉得这是客户给我们的动力，逼着我们进步，最终也注定会提高我们的水平，给我们带来更多的收益，而成本增加只是暂时现象。

我希望有一天，我们不需要跟客户说“请帮我扔了”，因为我们定制的每件衣服都令人满意。

在夜深人静的时候，着手这篇小文，在夜深人静的时候完成这篇小文，不完全是因为营销的需要，也是我本人自我教育的需要。

我为我们的转变和进步感到高兴，因此，放纵一下自己，享受一下这种静谧。

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