我对发走的每一件货物都没有太多的把握。 20多年来，对交货这件事，我从来没有自信过，每次交货都战战兢兢。虽然我本人很少给客户打电话，询问客户对收到的货物是否满意，但对于绝大部分有一定规模的定单，我都会就客户满意度去询问有关的业务员。 客户满意度是我们对定单运营的唯一评价指标，因此，客户满意也是对定单运营团队的最大奖赏。 要声明一点，其实我并不是一个很自卑的人，相反，身边的人还都说我很自信。比如有不少人就跟我说，通过互联网做私人定制这件事情不靠谱，你不要做了。但我从来都没有怀疑过这件事，因为我认定在网上操作私人定制业务，对客户来说有太多的便利——只要这件事对客户有益，那我们就有决心把它做好。 但是，当劝我的人多了，我就开始去检讨我的自信逻辑，看看我的信心到底来自哪里。我慢慢地意识到，我早期的信心主要来自于这件事的意义。 一件有意义的事情就值得去做，你就有决心把它做好，我发现这就是我的逻辑所在。 扯远了，还是继续谈我对交货的认识。 正因为我对每次交货是否能让客户满意这件事情没有把握，因此，我们就安排了专门的岗位来进行回访。当我们预估着你已经收到货了，我们的回访人员就会跟你联系，询问你对这次定货的评价，必要的时候还跟你一起讨论有关的改进意见，而后把你的看法记录下来，存入你的档案。 这样做的目的之一，当然是为你处理不满。处理的方法可能是返修，也可能是重做，抑或换货，总之，要让你最终对定制的衣服满意。如果她发现我们实在没有能力让你满意，她就会为你办理退货。 这只是例行的售后服务，任何定制公司都会这么做。 但我们对回访的要求，不只是售后服务。我们还希望通过回访，搞清楚你的需求，搞准确你的需求——通过一件衣服来测量你的需求，要远比空口白牙地讨论你的需求，来得方便一些，也高效一些。 让我们了解你的需求，让你了解我们的想法，这种沟通形式在私人定制行业非常经典，也非常重要。 因此，回访的第二个任务就是让你在下次定货时更满意。因为再次定货就是站在上次定货的基础之上来操作的，我们可以想得更全面一些，做得更到位一些，因而，也就更容易成功一些。正如牛顿说的那样：如果说我比别人看得更远一些，那是因为我站在了巨人的肩上——我想这句话不完全是谦虚，也是做好一件事情的诀窍。 这就是我们目前摸索出来的，做好在线定制的重要策略之一：通过反复的沟通与磨合，能让用户越来越满意。 甚至，我们现在还在想，要不要公开用户的反馈意见。如果把这些反馈意见展示在商品详情页里，用先行者的反馈意见来指导其他客户定货，让后来者也站在前人的肩膀上，看得更远一些，看得更清楚一些，那么，每次定货岂不是更容易成功一些？ 如此的话，交货后的回访，就可以有了第三个意义：帮助其他客户挑选商品，做好定货工作。 可见，我们并不只是把售后回访当作简单的售后服务，我们给它赋予了更多的意义，希望大家能帮我们做好这件事情。因为，建设一个强大的定制平台，既是商家的追求，也是用户的愿望，而且，众人拾柴火焰高。